智造美好生活
作者：張玉雯?[ 波蘭 ] 弗雷德里克 ? 蘭金
在波蘭大音樂家肖邦出生地附近，有一座中部城市日拉爾杜夫，距離首都華沙不過50公里，是一座典型的工業(yè)城市。
在這里，曾經(jīng)有一家在19世紀(jì)居歐洲規(guī)模前幾位的紡織工廠。工廠的運(yùn)營(yíng)一直維持到20世紀(jì)90年代，后來成為湯姆遜公司的一家工廠，生產(chǎn)電視機(jī)。到了21世紀(jì)，TCL收購(gòu)了湯姆遜彩電業(yè)務(wù)，該工廠也隨之歸入TCL，成為TCL旗下最大的歐洲制造中心。
不止于“波蘭制造”
走在自動(dòng)化、智能化的工廠里，你幾乎看不到中國(guó)人的面孔，數(shù)百人的工廠里中國(guó)員工不足十人。在眾多的當(dāng)?shù)貑T工中，有一批是當(dāng)時(shí)湯姆遜彩電工廠留下的老員工。這群平均工齡有12年的老員工早已把TCL當(dāng)成了自己的家，穩(wěn)定的工作、優(yōu)厚的收入給他們帶來了美好的生活。自收購(gòu)以來10多年的時(shí)間，波蘭工廠當(dāng)?shù)貑T工的離職率基本為零。
波蘭大音樂家肖邦出生地
作為日拉爾杜夫最大的工廠，TCL生產(chǎn)的電視機(jī)從19英寸到75英寸不等，年產(chǎn)量可達(dá)380萬臺(tái)，每年可為當(dāng)?shù)刎?cái)政貢獻(xiàn)稅收800萬至1000萬美元。
TCL 波蘭工廠俯瞰圖
消費(fèi)者的需求是永無止境的。TCL根據(jù)歐洲消費(fèi)者對(duì)電視的個(gè)性化需求，著力攻克技術(shù)難關(guān)，打造產(chǎn)品硬實(shí)力，終于實(shí)現(xiàn)了讓廣大用戶把電影院搬回家的夙愿，還成為首批符合電影IMAX公司標(biāo)準(zhǔn)的幾家中國(guó)合作伙伴之一。
TCL波蘭工廠更充分利用物流優(yōu)勢(shì)給歐洲帶去“波蘭制造”。依托“一帶一路”倡議實(shí)施以來飛速發(fā)展的中歐班列，TCL波蘭工廠直接對(duì)接成都工廠，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈最優(yōu)賦能。原先走海運(yùn)通道，需要38天才能把產(chǎn)品零配件從中國(guó)運(yùn)往波蘭，現(xiàn)在搭上中歐班列，整個(gè)供應(yīng)鏈時(shí)間一下縮短到14天。產(chǎn)品生產(chǎn)包裝好后，工廠再次憑借波蘭處于“歐洲十字路口”的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，1天就能送到法蘭克福、巴黎，3天內(nèi)便可抵達(dá)大多數(shù)歐洲國(guó)家，即使到最遠(yuǎn)的葡萄牙也僅需4天，真正實(shí)現(xiàn)了“波蘭制造，歐洲共享”。
高效的現(xiàn)代化生產(chǎn)區(qū)域
實(shí)際上，TCL給波蘭帶去的不僅是“波蘭制造”的產(chǎn)品，更多的是TCL在工業(yè)制造上的生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)和人才培育經(jīng)驗(yàn)。
TCL波蘭工廠對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)進(jìn)行了創(chuàng)新，提升了產(chǎn)品質(zhì)量把控效率，并引入了自動(dòng)化包裝機(jī)等國(guó)內(nèi)創(chuàng)新手段，將中國(guó)的工業(yè)制造能力與本地化相結(jié)合，大幅提升了當(dāng)?shù)氐墓I(yè)化水平。
技術(shù)研發(fā) 互通有無
塞薩里是TCL歐洲研發(fā)中心的一名員工，在就職前，他與中國(guó)并無絲毫交集。現(xiàn)在，塞薩里的中國(guó)緣分可不淺。如果換作幾年前的他，一定不敢相信這些都是真的。
研發(fā)中心距TCL波蘭工廠約50公里。除了日常的研發(fā)任務(wù)外，研發(fā)中心還要為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供技術(shù)儲(chǔ)備，特別是在人工智能領(lǐng)域，包括計(jì)算機(jī)視覺、自然語言處理及大數(shù)據(jù)分析等。然而，科研與產(chǎn)業(yè)之間常常隔著一條大河，眼看著就在對(duì)岸，可是如果沒有合適的橋梁或工具便無法順利到岸。
為了填補(bǔ)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用認(rèn)識(shí)的不足，時(shí)刻保持科研與產(chǎn)品的密切聯(lián)系，歐洲研發(fā)中心定期派遣員工到中國(guó)學(xué)習(xí)交流。2019年，塞薩里赴TCL寧波研發(fā)中心進(jìn)行交流。三周的交流為他打開了一扇大門，一些難以理清頭緒的問題也迎刃而解，受益匪淺。
在此之前，由于語言翻譯、軟件操作等差異，電子郵件遠(yuǎn)程交流收效甚微，寧波團(tuán)隊(duì)也難以即時(shí)提供技術(shù)支持。經(jīng)過面對(duì)面的溝通、討論，提出解決問題的方案，塞薩里發(fā)現(xiàn)日后碰到類似情況時(shí)，能夠更加清晰地知道該如何獨(dú)當(dāng)一面地有效溝通，解決問題。
塞薩里在交流之余，常常不由自主地感嘆：“現(xiàn)在中國(guó)的街上，汽車和人群川流不息，電子產(chǎn)品讓人眼花繚亂，真是太令人刮目相看了！”回到波蘭后，他更是把在寧波的所見所聞一一告訴他的同事們，希望他們以后有機(jī)會(huì)也要親自去看看今天的中國(guó)。
人工智能是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵技術(shù)，掌握人工智能技術(shù)意味著企業(yè)擁有面向未來產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心技術(shù)能力。歐洲研發(fā)中心不僅僅是為企業(yè)服務(wù)，更是搭建了一個(gè)中國(guó)與中東歐觀念、知識(shí)和技術(shù)交流的平臺(tái)，在協(xié)同工作中，為當(dāng)?shù)嘏囵B(yǎng)高端技術(shù)人才。
不僅如此，歐洲研發(fā)中心還積極同華沙大學(xué)等當(dāng)?shù)馗咝ｉ_展產(chǎn)學(xué)研合作，讓更多的波蘭青年才俊最大化實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。為了獎(jiǎng)勵(lì)研發(fā)中心的貢獻(xiàn)，波蘭投資與貿(mào)易局授予其“波蘭新技術(shù)投資”獎(jiǎng)杯。
始終在熱線的那頭
要在歐洲市場(chǎng)保持競(jìng)爭(zhēng)力，僅依靠拔尖的產(chǎn)品質(zhì)量還是不夠的。無論是經(jīng)銷商還是顧客，都更為看重全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2019年12月，TCL歐洲呼叫中心經(jīng)過近八個(gè)月的籌備，在羅馬尼亞首都布加勒斯特開業(yè)。這也是繼TCL馬尼拉呼叫中心后第二個(gè)海外呼叫中心。
歐洲呼叫中心目前有員工120多人，包括90多名客服人員、20多名專業(yè)管理人員和IT支撐人員，服務(wù)覆蓋了全歐洲，涉及TCL智能電視、智能手機(jī)、音響、空調(diào)、冰箱和小家電等多種產(chǎn)品，主要提供端到端的客戶互動(dòng)服務(wù)。座席客服通過電話為客戶在線解答有關(guān)產(chǎn)品的各種問題，大大提升了企業(yè)對(duì)用戶的響應(yīng)速度。
2020年2月底，新冠肺炎疫情在歐洲暴發(fā)并迅速擴(kuò)散。為了防控疫情，歐洲多國(guó)接連出臺(tái)封鎖措施，羅馬尼亞政府也于3月中旬發(fā)出全國(guó)緊急狀態(tài)通知令，TCL歐洲呼叫中心面臨全面關(guān)張。
問題出現(xiàn)了。封鎖措施下用戶的生活依然要繼續(xù)下去，如果他們?cè)诋a(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，打電話卻無應(yīng)答，那他們?cè)摱嘟辜保?/p>
需要做出應(yīng)急方案！
呼叫中心立即制訂居家辦公方案，開啟了疫情防控和線上服務(wù)同步進(jìn)行的新模式。
原本大家坐在辦公室里，有固定的工作電腦，專業(yè)的技術(shù)員工，能有序、高效開展工作。一旦各自居家辦公，這種非常依賴軟硬件技術(shù)支持的工作如何能繼續(xù)保持高效，IT主管博格丹和網(wǎng)絡(luò)工程師米哈伊為此傷透了腦筋。
由于情況緊急，他們?cè)诙潭處滋靸?nèi)迅速給出了技術(shù)處理方案，并在接下來的幾天連軸工作：調(diào)配80名員工用的手提電腦，調(diào)試80臺(tái)電腦的系統(tǒng)和設(shè)備軟件配置，同時(shí)還要對(duì)這些居家辦公的員工們講解一些系統(tǒng)操作的技術(shù)問題及解決辦法。所有這些工作都落到博格丹和米哈伊的IT團(tuán)隊(duì)身上，工作壓力和負(fù)荷有多大，不言而喻。
還好，總部給了他們?nèi)嬷С郑蛹肄k公的軟硬件條件都準(zhǔn)備妥當(dāng)了，歐洲呼叫中心開始提供疫情中的線上服務(wù)。
談起3月時(shí)的突發(fā)狀況，兩人可打開了話匣子，有很多令人抓狂的事情。
員工們居家辦公后，各種技術(shù)問題層出不窮：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)連接不佳，或網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，經(jīng)常出現(xiàn)數(shù)據(jù)包丟失、呼叫系統(tǒng)應(yīng)用程序死機(jī)、售后服務(wù)系統(tǒng)收件箱收不到郵件等問題。可他們沒被這些剪不斷、理還亂的問題給難住，因?yàn)檫B線那一端的消費(fèi)者隨時(shí)需要售后服務(wù)解決碰到的問題，他們必須打起精神來。
博格丹還清晰地記得，有一次為了解決技術(shù)問題真是絞盡了腦汁。這是一位說波蘭語的員工，因?yàn)槁酚善鞒隽藛栴}，不得不借助電腦遠(yuǎn)程訪問來改變其路由器上的設(shè)置。當(dāng)點(diǎn)擊進(jìn)入他的電腦后，博格丹和米哈伊兩個(gè)羅馬尼亞人相互對(duì)視了一眼，都傻眼了。全屏波蘭語，看不懂任何一個(gè)符號(hào)，也很難弄清楚其對(duì)應(yīng)的功能位置。博格丹只好硬著頭皮找到在線指南，然后根據(jù)指南上的圖片對(duì)著波蘭同事的屏幕進(jìn)行操作。問題雖然不大，卻花費(fèi)了大量時(shí)間和耐心，不斷地溝通和排查，最終順利解決了問題。
疫情期間持續(xù)暢通的客戶服務(wù)
疫情雖然來得很突然，對(duì)業(yè)務(wù)的開展也造成了一定影響，但是員工們并沒有絲毫的懈怠。隨著近期業(yè)務(wù)培訓(xùn)和居家工作經(jīng)驗(yàn)的積累，呼叫中心的員工們效率依舊，在克服各種限制的情況下，順利地解決了電話那一端的各種求助和麻煩。員工們?cè)谖C(jī)中不斷成長(zhǎng)，收獲更強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，將TCL守土有責(zé)的職業(yè)形象帶給了當(dāng)?shù)氐耐泻陀脩魝儭?/p>
距離TCL初訪歐洲已經(jīng)過去30多年了。如今，在世界影響力最大的消費(fèi)類電子產(chǎn)品展——德國(guó)柏林消費(fèi)類電子展上，TCL巨大的展廳簡(jiǎn)約而閃亮，擺放在展廳內(nèi)的各式電子產(chǎn)品高端而耀眼。這些代表著國(guó)際先進(jìn)水準(zhǔn)的產(chǎn)品不僅斬獲了業(yè)界多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，更是引來了無數(shù)消費(fèi)者的關(guān)注與喜愛。
這一切都是靠著一步一個(gè)腳印的努力拼搏而來，是夢(mèng)想的陽(yáng)光照進(jìn)了現(xiàn)實(shí)的新世界。
延伸閱讀
項(xiàng)目概況
TCL 波蘭工廠位于波蘭日拉爾杜夫，占地 10.5 萬平方米，建筑面積 3.5 萬平方米，共開通六條電視生產(chǎn)線。TCL 給波蘭、歐洲不僅帶來“波蘭制造”、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，更是在產(chǎn)業(yè)鏈上發(fā)揮了大企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，大大助推了當(dāng)?shù)毓I(yè)水平的大幅提升。
TCL 歐洲研發(fā)中心于 2018 年 9 月在波蘭華沙揭牌成立。研發(fā)中心聚焦圖像處理相關(guān)人工智能技術(shù)研究，30多名工程師全部來自波蘭當(dāng)?shù)兀窃凇耙粠б宦贰背h下中歐觀念、知識(shí)和技術(shù)交流的又一個(gè)實(shí)踐。
TCL 歐洲呼叫中心于 2019 年 12 月在羅馬尼亞首都布加勒斯特開業(yè)，標(biāo)志著 TCL 海外服務(wù)體系的進(jìn)一步升級(jí)完善。呼叫中心為消費(fèi)者提供端到端的客戶互動(dòng)服務(wù)，包括呼叫中心熱線服務(wù)、郵件服務(wù)、在線多媒體服務(wù)。